בית עסק המעוניין להצליח ולייצר לעצמו קהל לקוחות גדול, צריך להקפיד ולשים דגש על הנושא של שירות. מהרגע בו לקוח פונה אליו בפעם הראשונה ועד לשלבים מתקדמים אחרי רכישת המוצר או השירות. ללא שירות לקוחות יעיל וחכם, יהיה לו קשה מאוד להחזיק מעמד זמן רב.
שירות לקוחות איכותי צריך לספק פתרונות יעילים, נכונים וחסכוניים ללקוחות שלו בכל עת, בכל פנייה. לקוח צריך להרגיש שבית העסק עומד לרשותו בכל עניין ומוכן לפעול למענו. אחרת הוא יעדיף לפנות לעסק אחר. היום יש לכך משמעות רבה, בהיבטים כלכליים ותדמיתיים. לקוח מרוצה ימליץ על בית העסק ברשתות חברתיות. לקוח לא מרוצה, יעודד אחרים להימנע מלעבוד איתו.
ישנן דרכים שונות כיצד לשפר את שירות הלקוחות של בית העסק ולספק שירות איכות לכל לקוח. לפני שנציג חמש דרכים, חשוב להדגיש שתי נקודות בסיסיות:
נקודה ראשונה, כל בית עסק צריך לשים דגש על שירות לקוחות. עסקים גדולים ובינוניים יחזיקו מחלקות שעוסקות בנושא. עסקים קטנים צריכים לדאוג שכל עובד במקום, ידע לתת שירות ללקוח בכל שלב במפגש מולו.
נקודה שנייה, שירות לקוחות מתחיל ברגע שהלקוח פונה לבית העסק. גם אם הוא לא רכש מוצר או שירות. מהרגע בו הוא יוצר קשר איתו, יש להתייחס אליו כאל לקוח לכל דבר ולספק לו שירות ברמה גבוהה.
כיצד ניתן לשפר שירות לקוחות
מרכזיה וירטואלית – מחלקת שירות לקוחות איכותי צריכה לעבוד עם כלים וציוד ברמה גבוהה, בשביל שתוכל לספק שירות זמין ונגיש לכל לקוח, בכל עת.
מרכזיה וירטואלית מחליפה את המרכזיה המסורתית, ומספקת שירותים דרך שרתי ענן. ניתן להתחבר אליה מכל מקום בעולם. לספק שירותים ללקוחות בכל עת מחד ולבצע מעקב אחרי נותני השירות מאידך.
צ'אט דיגיטלי – אחד הכלים החדשים שעומדים לרשות מחלקות שירות לקוחות, הוא צ'אט עם נציג דיגיטלי באתר. כלי המאפשר לספק מענה ללקוח 24/7, גם מחוץ לשעות העבודה.
וואטסאפ –יותר ויותר בתי עסק ומוסדות מספקים שירותים ללקוחות גם בעזרת הודעות וואטסאפ. בצורה כזו אפשר לספק שירותים זמינים, בכל עת, ישירות לסלולר. אפשר שהשירות יתבצע על ידי בן אנוש ואפשר שהוא יסופק על ידי בוט דיגיטלי.
מעקב ועדכון – אחרי שמספקים שירות ללקוח, יש לספק לו עדכונים לגבי המשך הטיפול. בכל פעם כשהטיפול עובר שלב, מעדכנים אותו בכך, עד שהעניין נסגר ונפתר.
משובים – אחת הדרכים המוכרות והטובות לשיפור מערכת שירות לקוחות היא משובים. |
בסוף תהליך השירות, ניתן לשלוח סקר, בטלפון או במייל, ולבקש מהלקוח לענות עליו. הסקר צריך להיות קצר, תמציתי וברור, בשביל שהלקוח יסכים לענות עליו. לאחר מכן, יש לבחון את התשובות שהוא נתן, לנתח אותן ולבחון את השיפורים הנדרשים.
